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Intelligence émotionnelle, services et croissance

Ce livre novateur affirme que le travail "bien fait" ne suffit plus et que ce sont désormais les liens créés avec les clients et avec les salariés qui entraînent la croissance. Or, ce moteur de succès relève de l'impalpable et fonctionne essentiellement grâce à l'intelligence des émotions des uns et des autres.
Cet ouvrage vous permettra de faire de la coopération, de la transparence et de la confiance les pendants de la compétence professionnelle, et d'augmenter la satisfaction de vos clients en développant l'intelligence émotionnelle de vos salariés.

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Table des matières
Préface de Nicolas Sekkaki
Avant-propos

CHAPITRE 1 : PRETS A SORTIR DE LA LETHARGIE ?
1.1. Le grand réveil
1.2. La rééducation
1.3. En marche vers la croissance

CHAPITRE 2 : FIDELISATION DES CLIENTS ET DIMENSION FUTURE DE L'ENTREPRISE
2.1. Où en êtes-vous de votre stratégie de long terme ?
2.2. Etat des lieux des programmes de fidélisation
2.3. Vers une fidélisation proactive, saine et rentable

CHAPITRE 3 : LA SATISFACTION DES CLIENTS PAR LE PRISME DE L'INTELLIGENCE EMOTIONNELLE
3.1. Tous les clients méritent-ils d'être satisfaits ?
3.2. Le jeu des perceptions et des expectatives
3.3. Les trois clés de la satisfaction

CHAPITRE 4 : RECUPERATION DES CLIENTS MECONTENTS ET LUTTE ANTI "CLIENTS-TERRORISTES"
4.1. Bienvenue au purgatoire
4.2. La conversion des Terroristes en Apôtres : méthode
4.3. Les garanties : la dernière drontière des services

CHAPITRE 5 : AU COEUR DU MODELE : L'EQUATION DE VALEUR
5.1 La fameuse équation de valeur
5.2. Comment donner plus à moindre coût ?
5.3. Comment demander moins d'effort au client ?
5.4. Les quatre dimensions des services du futur

CHAPITRE 6 : LA CREATION DE VALEUR AU TRAVERS DES INTANGIBLES
6.1. La personnalité, premier intangible créateur de lien
6.2. L'art de mettre en scène les services
6.3. L'effet magique de l'auto-estime

CHAPITRE 7 : L'ESSENTIELLE FIDELISATION DES EMPLOYES
7.1. En finir avec la spirale de l'échec
7.2. Au-delà de la productivité : la contribution
7.3. Les trois bonnes raisons de fidéliser les employés

CHAPITRE 8 : LE SALAIRE EMOTIONNEL, GAGE DE SATISFACTION DES EMPLOYES
8.1. L'équation de valeur des employés
8.2. Salaire émotionnel : une satisfaction sous condition
8.3. Vers une gestion du personnel créatrice de salaire émotionnel

CHAPITRE 9 : LEADERSHIP ET CREATION D'ENVIRONNEMENTS DE HAUT RENDEMENT
9.1. Les conditions d'un rendement maximum
9.2. Pour une communication synergique ?
9.3. Vers un leadership modernisé ?

Conclusion
Remerciements de Myriam Maestroni
remerciements de Luis M. Huete
Bibliographie

ISBN : 9782840015062

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